Как искусственный интеллект меняет жизнь российских турфирм

Туристический рынок стремительно меняется: растет конкуренция, повышаются ожидания туристов, увеличивается объем информации, которую нужно обрабатывать ежедневно. Именно поэтому ведущие игроки индустрии начали активно применять искусственный интеллект (ИИ), понимая, что теперь это не роскошь, а необходимое условие успеха.

Какие выгоды приносит внедрение ИИ российскому турбизнесу?

Эксперты Российского союза туриндустрии подчеркивают, что главное преимущество ИИ заключается в автоматизации множества рутинных процессов. Современные технологии ускоряют работу с большими данными, помогают анализировать поведение клиентов и формировать персонализированные предложения. Например, член РСТ — Северо-Запад, туроператор «Карелия Гид» создал чат-бота, способного быстро находить нужную информацию, знакомого с особенностями своего продуктового портфеля и предлагающего помощь туристам и партнерам в режиме реального времени.

Использование ИИ освобождает сотрудников от механически выполняемой работы, помогая сосредоточиться на творческих задачах и повышении качества обслуживания. Еще одно важное применение ИИ — поддержка маркетологов и рекламщиков. Алгоритмы создают уникальный контент и генерируют эффективные тексты, основываясь на текущих трендах и особенностях целевой аудитории. Они умеют подбирать подходящие картинки, оформлять заголовки и даже предлагать креативные идеи для продвижения брендов.

«В нашей компании мы доверяем ИИ подготовку программ, используем его для постановки задач и анализа работы менеджеров. Это улучшает качество и глубину аналитики, помогает совершенствовать рабочие процессы. К примеру, чат-бот позволяет незамедлительно обрабатывать все входящие заявки, увеличивая продажи», — рассказывает генеральный директор «Карелия Гид» Анастасия Бусарова.

Ограничения и риски

Однако эксперты обращают внимание на то, что несмотря на стремительное развитие технологий, далеко не каждый аспект работы турбизнеса можно доверить машинам. Операторы понимают, что, какими бы сложными ни были нейросети, они не смогут полностью вытеснить живой контакт между человеком и клиентом. Ведь большая часть успешных продаж строится на эмоциональном контакте, понимании уникальных потребностей каждого отдельного туриста.

Многие россияне предпочитают личное общение с менеджерами, ценят индивидуальный подход и доверие. Ни один алгоритм не способен понять, почему человеку хочется отдохнуть именно здесь и именно так. Лишь профессиональный сотрудник, имеющий реальный опыт посещения тех или иных объектов, может учитывать нюансы климата, обстановки и культуры страны, влияющие на впечатление от отдыха.

Поэтому многие руководители рекомендуют придерживаться осторожного подхода: использовать технологии там, где они действительно полезны, но оставлять критические моменты общения с конечным потребителем за людьми.

«Мечты и эмоции в принципе невозможно алгоритмизировать, это подсознательные вещи. К тому же клиенты часто формулируют запросы нечетко — «хочу что-то романтичное, но не слишком дорогое», «отправьте меня куда-нибудь». Менеджер, опираясь на опыт и эмпатию, улавливает контекст, а нейросеть – нет. Личный опыт тоже не заменить нейросетью. Менеджеры турагентств, посещавшие курорты, дают рекомендации на основе реальных впечатлений. Туроператоры учитывают скрытые от нейросети факторы: меняющиеся сезонные особенности, репутацию отелей, качество трансферов и многое другое. ИИ чаще всего упускают такие детали, ведь его знания ограничены тем, что в него «влили» при обучении. И не факт, что загруженная информация – актуальна и без ошибок», — говорит руководитель туроператорской компании Юлия Высоканова.

Что ждет российский турбизнес дальше?

Большинство экспертов сходятся во мнении, что будущее за комбинацией традиционных методов и современных технологий. Будут создаваться гибкие сервисы, способные быстро реагировать на изменения вкусов и ожиданий клиентов, совмещающие удобство ИИ и человеческую экспертизу.

Хотя нейросети ещё далеки от идеала, никто не сомневается в том, что дальнейшие достижения сделают обслуживание клиентов намного эффективнее и удобнее. Главное — сохранить баланс между инновациями и качеством обслуживания, которым дорожат туристы.