RTourNews.ru интернет-журнал о российском туризме
В августе 2016 года на Алтае состоялось заседание президиума Государственного совета под председательством президента России Владимира Путина. Впервые за много лет на столь высоком уровне обсуждались вопросы развития санаторно-курортного комплекса, в том числе система классификации здравниц и принципы их финансирования.
Сегодня такие учреждения уже в меньшей степени могут рассчитывать на бюджетные средства или шефство предприятий, а запросы «оздоравливающихся» меняются и становятся разнообразнее. В новых условиях нарастает необходимость диалога между санаториями, пансионатами, СПА-учреждениями с одной стороны и туристическими компаниями с другой.
В связи с этим Исполнительная дирекция Северо-Западного регионального отделения Российского Союза Туриндустрии приняла решение о создании при отделении Комиссии по развитию санаторно-курортных, СПА, велнес и медикал СПА объектов (сокращенно – Санаторно-курортной комиссии СЗРО РСТ). О предпосылках к созданию новой комиссии, целях, задачах и перспективных планах рассказывают инициаторы её появления – руководитель Комиссии, бизнес-консультант и тренер, заместитель директора по общим вопросам отеля ForRestMix Club&SPA (Репино) Тамара Авдеева и директор регионального отделения Союза Екатерина Шадская.
— Коллеги, почему именно сейчас стало актуальным появление при СЗРО РСТ новой комиссии, связанной с медицинским и оздоровительным туризмом в широком понимании?
Т.А.: Лучшее из наследия Советского Союза включает в себя и такое уникальное явление, как санатории, которые изначально определялись как лечебно-профилактические, то есть фактически медицинские, учреждения. Санатории всегда были востребованы и до последнего времени во многом существовали, как и 30 лет назад, на основе какого-то внешнего финансирования – путевки оплачивались либо из бюджетов разных уровней, либо предприятиями, которые отправляли туда своих сотрудников. Но настал момент, когда потребности населения в получении санаторных услуг расширяются и диверсифицируются, а тот «продукт» и его качество, который санатории предлагают сейчас, потенциальных потребителей уже не устраивают.
— Получается, что эти учреждения пока не полностью модернизировались и встроились в рыночные отношения?
Е.Ш.: Нет, и именно потому августовское заседание Госсовета стало таким знаковым – оно задало новый вектор развитию санаторно-курортного комплекса России. Сегодня в стране свыше 1800 санаториев, но единой системы, которая бы позволяла оценить и представить клиенту качество их услуг, не существует.
Т.А.: В отношении медицинских процедур база, конечно, в большинстве санаториев очень хорошая, персонал подготовлен на высоком уровне. Но сама форма подачи этого продукта современного потребителя, особенно знакомого с оздоровлением и рекреацией на зарубежных примерах, устраивать перестает. Люди так называемого «третьего возраста» уже сейчас достаточно активны и перестают мириться с тем, что мы называем «советским сервисом». В будущем ориентированность клиента на сочетание высококлассных медицинских услуг и гибкого, привлекательного обслуживания в комфортной среде (качественный номерной фонд, питание, дополнительные услуги и т.д.) будет только возрастать. Бизнес в этой ситуации должен «сыграть на опережение», для чего необходима координация действий туркомпаний и объектов санаторно-оздоровительной сферы.
— На каком уровне сегодня находится это взаимодействие? Почему такая коммуникационная площадка, как отдельная комиссия, появляется на базе СЗРО РСТ?
Т.А.: До недавнего времени санатории получали клиентов, минуя туркомпании – через социальные программы госбюджета или предприятий. Кстати, ошибочно думать, что этот клиент всегда был на 100% доволен предоставленным сервисом – у него просто не было возможности повлиять на обслуживание, даже за деньги что-то заказать дополнительно или сделать, как сейчас говорят, «апгрейд».
Теперь ситуация изменилась: поток бюджетных средств становится меньше, санаториям приходится ориентироваться на привлечение коммерческих клиентов. Здесь наша комиссия, наше экспертное сообщество и может сыграть свою положительную роль.
Деятельность санаториев всегда была жестко регламентирована, и в отношении медицинских услуг это, конечно, правильно и обосновано. Но эти услуги должны быть не единственным существующим пакетом для медицинского туриста, а одним из довольно широкого спектра. Далеко не всегда потребитель может и хочет приехать на 21 день (по классической санаторной путевке); далеко не всегда он желает получить именно серьезное лечение – речь может идти о процедурах и услугах скорее оздоровительного характера.
Соответственно, должны решаться две задачи: помощь санаториям в формировании широкого и гибкого ассортимента продуктов, удовлетворяющих современным требованиям потребителя (с плавным переходом от санаторно-курортных к велнес и медикал СПА), и одновременно постоянный контакт с туристскими компаниями – теми посредниками, которые в идеале и должны помогать клиенту выбрать медицинский или оздоровительный туристский продукт.
Е.Ш.: У санаториев в текущей ситуации пока и нет турпродукта как такового. Есть санаторно-курортная путевка, продавать которую через турфирму достаточно сложно – для этого, в общем-то, нужно иметь медицинское образование. С другой стороны, нынешняя ситуация многие санатории не устраивает, они волей-неволей должны переходить на коммерческие рельсы, чтобы выжить и преуспеть. Для этого необходимо разработать некий «лайт»-вариант – услуги, которые можно предложить широким категориям потребителей. И вот их уже можно будет реализовывать через туристские компании.
Т.А.: Я подчеркну, что здесь речь совсем не идет о трансформации санаториев, серьезных лечебно-профилактических учреждений, исключительно в релаксационные СПА-комплексы. На опыте сталкивалась с тем, что на этом иногда настаивают сторонние консультанты, которых санатории приглашают в целях развития бизнеса, об этом пишут в специализированных публикациях. Наоборот, я убеждена, что наш уникальный медицинский потенциал должен сохраниться, поскольку он привлекателен не только для отечественных туристов, но и для иностранцев – при условии того, что нам удастся выстроить и очень качественный сервис вокруг медицинских услуг как таковых.
— На каких принципах будет основана работа Санаторно-курортной комиссии?
Е.Ш.: В силу того, что пока тесные деловые связи между туркомпаниями и лечебно-оздоровительными объектами редки, мы не будем делать членство в Союзе обязательным условием работы, как это происходит в других комиссиях. Для нас Санаторно-курортная комиссия – это как раз созданная нами, туристским сообществом, площадка для коммуникации с тем сегментом бизнеса, с которым нам необходимо наладить взаимодействие.
Комиссия будет основана на экспертных началах. В санаторно-курортном сегменте есть свои объединения – Ассоциация курортов Северо-Запада, к примеру. В процессе формирования туристско-рекреационный кластер Курортного района, куда также входит ряд санаториев, рекреационных и экскурсионных объектов. В рамках Комиссии мы и хотим взаимодействовать с этими и другими объединениями, их экспертами, чтобы озвучивать пожелания и предложения к ним туроператорского сообщества и других членов СЗРО РСТ к общей пользе. Это будет довольно свободное по своей структуре сообщество, где мы будем приветствовать любых единомышленников, готовых присоединиться к работе.
— Можно ли уже сказать, на решении каких задач Комиссия сосредоточится в ближайшее время?
Т.А.: Начинать надо с создания самого турпродукта медицинского и оздоровительного туризма. Здесь одна из ключевых историй – это наличие системы классификации санаторно-курортных объектов: руководители регионов и Правительство РФ должны представить предложения по этому вопросу в рамках поручений президента по итогам прошлогоднего Госсовета.
Если мы говорим о том, что санаторно-курортный комплекс должен стать более рыночным, конкурентоспособным, то важнейшее место занимает проблема позиционирования объектов. Клиенту важно понимать соотношение «цена/качество»; он должен быть уверен, что получит определенный уровень услуг – не только медицинских, но и сопутствующих, оздоровительных и так далее. Мы говорим о комплексной оценке турпродукта, которой сейчас не существует: ряд санаториев классифицирует свой номерной фонд по системе Минкультуры как собственно санатории, другие – как отели, медицинские услуги подпадают под критерии Министерства здравоохранения, СПА – тоже отдельная индустрия со своими требованиями и экспертами. В рамках Комиссии мы собираемся объединить специалистов по всем этим направлениям, представителей туроператорского сообщества, чтобы вырабатывать и продвигать единые стандарты для медицинских и оздоровительных турпродуктов.
Е.Ш.: И когда мы поймем, как будет выглядеть эта система турпродуктов, каким требованиям она должна отвечать, мы сможем, во-первых, помогать санаториям и другим лечебно-оздоровительным учреждениям её внедрять, контролировать качество услуг, соответствовать передовым международным требованиям. А во-вторых, продвигать их как деловых партнеров для туркомпаний в B2B-сегменте и для конечной аудитории в B2C при помощи информационных и маркетинговых ресурсов Союза. Это абсолютно логично, потому что такие учреждения уже будут понимать, зачем им турист, почему лучше работать с турфирмой, чем напрямую с потребителем, как правильно формировать турпакеты и выстраивать взаимоотношения с туроператорами.
Т.А.: У СЗРО РСТ очень мощный организационный и информационно-маркетинговый ресурс. Фактически, коммуникация может идти постоянно: маркетинговые исследования по потребностям медицинских туристов, межотраслевые конференции, семинары по новым достижениям в курортологии, распространение международного опыта – все эти активности помогут нам свести вместе туристский и медицинско-оздоровительный секторы, помочь им наладить каналы эффективного делового общения. Это будет выгодно и турбизнесу, и санаториям, и самим «путешественникам за здоровьем».
Е.Ш.: Конечно, нельзя сказать, что санаторно-курортная тематика для нас совсем внове. В начале 2000-х Российский Союз Туриндустрии создал некоммерческое партнерство туроператоров и санаториев «СанКурТур», запустил одноименный интернет-портал. В составе федерального РСТ даже была заявлена отдельная Санаторно-курортная комиссия. Однако тогда, вероятно, общественно-экономические условия не так сильно способствовали диалогу, как сейчас.
Последние несколько лет санаторная и оздоровительная тематика занимала существенное место в работе Балтийского отделения РСТ, с которым мы тесно сотрудничаем и реализуем совместные проекты. Так, в прошлом году коллеги из Прибалтики во главе с руководителем БО РСТ Илоной Ансоне провели для петербургских экспертов и представителей туркомпаний полезный и насыщенный инфо-тур по клиникам, санаториям и СПА-отелям Латвии и Литвы. В этом году на выставке Balttour в Риге благодаря усилиям Ассоциации курортов Северо-Запада, её директора Анатолия Меньшова и госпожи Ансоне состоялась встреча петербургских и балтийских профессионалов отрасли с президентом Всемирной организацией водолечения и климатолечения (FEMTEC) Умберто Солимене. Он, кстати, горячо поддерживает включение санаториев, в частности, нашего Северо-Запада в европейские оздоровительные маршруты.
Неделю назад во время Российского инвестиционного форума министр здравоохранения Вероника Скворцова заметила, что за 2016 г. объем въездного медицинского туризма в Россию вырос на 56%, причем как из государств Востока, так и из развитых стран Запада. Так что наша Санаторно-курортная комиссия появляется в очень правильное время: используя ресурсы СЗРО РСТ вкупе со знаниями и энергией такого видного профессионала, как Тамара Авдеева, мы сможем добиться очень значимого позитивного эффекта, который изменит отрасль в лучшую сторону.
Павел Румянцев, специально для RTourNews.ru
