От студенческих туров за 5 тысяч до Японии и Австралии: как «Трипы» переосмысливают авторский туризм

Компания «Твои лучшие путешествия» («Трипы») недавно присоединилась к РСТ — Северо‑Запад — и сразу привлекла внимание своим подходом к туризму. «Трипы» не работают по классическим туроператорским схемам: например, не включают авиабилеты в пакеты, делая ставку на осознанный выбор маршрута и гибкость. В основе философии компании — авторский туризм как пространство эмоций и живого общения: 24/7‑сопровождение, традиции вроде именных сердечек и открыток с пожеланиями, развитие сообщества путешественников. Основатель Наталия Аниськевич рассказала, как из студенческих поездок вырос бренд, который продаёт не просто маршруты, а впечатления и связи между людьми. Читайте интервью — внутри про тренды, обратную связь, работу с партнёрами и планы на ближайшие годы.

— Наталия, название «Твои лучшие путешествия» задаёт личный, доверительный тон. Что для вас значит «лучшее путешествие»? И расскажите, как компания выросла из студенческих поездок в «Трипы».

«Твои лучшие путешествия» — это название нашего ООО, у бренда своя история. Шесть лет назад мы начинали как Trip For Students. Хотели работать в концепции авторских туров, чтобы быть ближе к клиенту. Изучили рынок: предложений для молодёжи много, а для студентов нет — узкая ниша, в которую проще заходить через университеты.

Всё началось с CustDev. Я работала в университете, изучила популярные маршруты недалеко от Питера и спросила студентов, готовы ли они поехать в Карелию за 5 тысяч рублей. Они сказали: готовы. Через несколько дней зарегистрировала ИП и начала набирать первый тур: за полторы-две недели собрала 43 человека и отправила первый автобус в Карелию. Так я поняла, что ниша работает.

Год назад провели ребрендинг: компания и её аудитория выросли. Появились Камчатка, зарубежные направления — Япония, Корея, — а студенты не всегда могут это позволить. Название Trip For Students себя изжило: оно мешало даже партнёрским интеграциям с брендами, в том числе с «Яндексом», — партнёров смущало, что мы якобы работаем только с не самой платёжеспособной аудиторией.

Так мы стали «Трипами». Сейчас уходим от концепции «18–35» к идее классных, активных путешественников: основная категория — 25–40 лет. В планах разделить туры для тех, кто помоложе и хочет ездить в своём комьюнити, и для тех, кто постарше: обращений от людей за 40 становится всё больше.

— Чем продукт «Трипы» принципиально отличается от стандартных туров? Приведите пару примеров, когда клиент сказал: «Это было не как у всех».

Наш подход держится на трёх неизменных элементах.

Первый — турлидеры, которые сопровождают группу 24/7. Мы не ограничиваемся экскурсией с гидом с десяти до шести: вечером подсказываем, куда сходить и как провести свободное время. Сейчас я сама повезу группу в Японию. Мы спрашиваем, чего ребята хотят за пределами программы, и бесплатно помогаем это организовать — если нужна дополнительная экскурсия, она оплачивается отдельно. Например, сейчас группа хочет погонять на спортивных машинах в стиле «Форсажа» — этого в программе нет, но сопровождение мы обеспечим. С турлидерами и гидами люди чувствуют себя как с друзьями: можно свободно говорить, шутить, быть собой. Попутчики становятся друзьями, образуются пары — у нас уже есть свадьбы и родившиеся дети.

Второй — традиции. В начале тура дарим мерч: носки, бананки, шопперы, шнурки для телефонов. При встрече группы раздаём оранжевые фетровые сердечки: каждый пишет своё имя и прикрепляет к одежде — получается симпатичный бейджик, и можно сразу обратиться по имени, а не «эй, ты!». Многие коллекционируют сердечки с разных поездок. В конце тура подписываем открытки собственного дизайна: каждый пишет своё имя, открытки идут по кругу, и все пишут друг другу пожелания и приятные слова. Советуем читать их дома или в самолёте — чтобы остались волшебные воспоминания.

Третий — сообщество. Помимо путешествий, мы зовём ребят в театр, на вечеринки и прогулки в Москве и Питере, в соседние города. Продукт получается полного цикла: место, куда можно прийти за развлечениями, общением и новыми знакомствами.

Мы внимательно следим, кто с нами ездит: соцсети и сайт притягивают открытых людей, поэтому неадекватное поведение — редкость, и участники чувствуют себя в безопасности. Это работает и на привлечение, и на удержание: наши «старички» ездят по пять и более путешествий, кто-то с нами пять-шесть лет, кто-то два-три, а кто-то только начинает.

— Какие форматы сегодня составляют ядро портфеля? На какую аудиторию делаете основной акцент и почему?

Ядро — авторские туры. По запросу делаем индивидуальные и корпоративные B2B-проекты.

Работаем по всему Дальнему Востоку — Камчатка, Сахалин, Владивосток, Северные Курилы, — охотимся за северным сиянием в Мурманске, ездим в Териберку, Калининград и Карелию. Расписание меняется вместе с рынком: путешествовать по России становится дороже, выросли цены на авиабилеты, и многие уже поездили по интересующим их направлениям. Поэтому сейчас больше интереса к зарубежным — Японии и Корее.

В тренде — Австралия: мы недавно свозили первую группу, а на поездку через полгода места уже проданы. Хотим открыть дополнительную, пока есть время подать документы на визу — сейчас её рассматривают до 80 дней, раньше было 60.

Мы постоянно меняем направления. Интерес к Дальнему Востоку падает: кто хотел, уже съездил, и люди хотят более дикие места. В этом сезоне выстрелили Северные Курилы — первую группу набрали за неделю, открыли вторую, и там места тоже быстро закончились. Сейчас конец 2026 года, и часть программ на 2027-й уже проставлена — дальше анализируем, куда люди готовы ехать.

Работу в туризме сравниваю с модной индустрией: всё меняется сезон в сезон, и направление выбирают не только визуал и желание, но и бюджет туриста. Зарубежные поездки сейчас дороги — и билеты, и обслуживание. Но есть люди, готовые путешествовать и по России, и за рубежом.

— Расскажите про «внутреннюю кухню»: как в «Трипах» рождается новый маршрут? Сколько проходит от идеи до первого заезда и какие этапы обязательны?

Мы отслеживаем тренды и соцсети: смотрим, о чём спрашивают люди, на что у них горят глаза и куда они хотят поехать.

Показательный пример — Киргизия. Три года назад туда хотели многие, и туда пошли иностранные туристы. Когда Кыргызстан заполонил зарубежные блоги и турпоток вырос, цены стали ориентироваться на иностранных гостей и выросли в разы, а уровень сервиса не изменился. Российским туристам стало неинтересно платить больше только из-за чужого спроса. Кыргызстан бьёт рекорды по иностранному турпотоку, но российский на этом фоне уменьшился.

Поэтому направления приходится включать в расписание вовремя: они могут прожить полгода, сезон или год — и мы из них уходим. Раньше мы делали много поездок на один-два дня, но сейчас они невыгодны: аренда транспорта выросла настолько, что 7–9 тысяч за день или 25–30 тысяч за два дня в Карелии — слишком дорого, дешевле съездить самостоятельно. Такие выезды мы перевели в сообщество: приглашаем собраться и доехать самим, а на месте погулять с гидом. Вьетнам, Гонконг и Малайзия продержались в авторском формате один-два сезона — и мы переключились на другие направления.

— Какие сервисные и технологические решения делают путешествие комфортнее и предсказуемее для клиента? Что клиенты ценят больше всего?

У нас написана своя CRM-система, её постоянно дополняет IT-специалист на аутсорсе. Пробовали «Битрикс24» и amoCRM, но при нашем потоке переписок это неудобно: работают разные менеджеры, сообщения не подгружаются полностью, нельзя полноценно использовать смайлики и стикеры.

Наша цель — чтобы менеджер отвечал как живой человек. Чат-ботов люди ненавидят: вспомните, как в поддержке банка хочется попасть на живого человека. Поэтому переписку во всех соцсетях ведут живые люди.

К готовой CRM мы пока не пришли — приходится делать долгие надстройки. Основные сущности — туристы и туры, отдельно мероприятия и внутренняя статистика. В день нам пишут 50–70 человек, часто «просто спросить». Я три года проработала в продажах и понимаю: холодному человеку, который пришёл спросить, не нужно постоянно писать и давить — люди и так устали от рекламных звонков. Подходы «напишите, не забудьте» устаревают: мир продаж должен работать на эмоциях. Первое касание — визуал, второе — общение с компанией, третье — сама поездка и понимание, комфортно ли человеку и останется ли он в воронке.

Автоматизация есть там, где она уместна: боты для информационных рассылок — «через две недели тур, не забудьте» — вручную менеджерам не осилить.

Нейросети используем как инструмент для структурирования, но все тексты на сайте пишет живой человек: зачастую видно, что текст писала нейросеть, а когда люди выбирают эмоциональный продукт, им хочется видеть за ним живых людей.

— Как выстроена работа с обратной связью? Разбираете ли вы кейсы на уровне команды, и был ли случай, когда один негативный отзыв заставил пересмотреть формат тура? И где проходит граница между «хотелками» клиентов и авторской концепцией?

Обратную связь собираем после тура и во время поездки — спрашиваем, что так, а что не так. Постоянно собираем статистику из соцсетей, переписок и CRM: кто остаётся с нами, сколько раз ездит и что говорит в турах. При разработке следующего тура учитываем, что изменить.

Бывает и смешная обратная связь: «Почему по пути из Петербурга в Карелию так мало туалетов? Нужно больше остановок». Технически это не исправить — сколько заправок, столько и туалетов.

Но есть и серьёзные кейсы. Например, размещали группы в отеле, где сменилось руководство и всё стало плохо — такое не всегда отследить заранее, иногда понимаем, только когда группа приезжает. Тогда решение проблемы берём на себя.

Все турлидеры и гиды слушают участников: после тура человек, работавший с группой, собирает большую сводку — что туристы говорили о таймингах, проживании и питании. На следующих турах меняем всё, что в наших силах. А когда нельзя — это как с туалетами.

— Туризм — это люди: гиды, локальные партнёры, водители, отельеры. Как выстраиваете отношения с региональными поставщиками и контролируете качество на местах? Что происходит, если качество не соответствует критериям?

Туризм — это люди: и те, кто с нами путешествует, и те, с кем мы работаем в регионах и других странах. Партнёров на местах у нас больше 40.

На первом месте — эмоциональная связь с гидом. Если он эмоционально включён в продукт, тур пройдёт отлично: даже если что-то пойдёт не по плану, он не захочет подвести группу. Какая бы ни была погода, какие бы отмены ни происходили по маршруту, мы с этим работаем. Поэтому один из моих стандартов — эмпатия. У нас есть внутренняя система обучения турлидеров и сотрудников, отвечающих за разные стандарты. Партнёры обязательно должны быть эмпатичными людьми — мы делаем эмоциональный продукт.

Возможно, меня закидают палками, но пакетные туры — Турция, Египет — всегда будут существовать. Мы делаем другой продукт. Формат «30–40 человек на автобусе на день в Карелию: посмотрите направо, посмотрите налево, вот ваше свободное время» нашей аудитории уже не нужен. Мы в основном работаем с Москвой и Петербургом, но ездят и из других городов: в прошлом году три человека с Камчатки встречали Новый год в Карелии, с Сахалина ездили на Кавказ, много гостей из Новосибирска и Екатеринбурга.

Для этих людей важна эмоциональная связь с продуктом: поехать, чтобы поехать, они могут и сами с друзьями. Поэтому мы продаём эмоции и отвечаем за то, какие эмоции люди получают в путешествиях.

— Какие планы у «Трипов» на ближайшие 2–3 года? Новая география, новые форматы, каналы продаж — или ставка на углубление текущих направлений и повышение среднего чека?

Планы есть, и я надеюсь, что они реализуются, — ситуация в экономике и туризме нестабильная.

Изменения видны хорошо: раньше люди из IT и банковского секторов с хорошей зарплатой ездили два-три раза в год, иногда четыре. Сейчас — один, максимум два, все копят на поездки. Тренд авторского туризма такой: «Не нужна мне Карелия за 25 тысяч и Мурманск за 40–50, к которым ещё и билеты покупать. Накоплю в три-четыре раза больше и поеду за границу». Авторский туризм не обеспечивает билеты: мы летим из разных городов, чартеров выкупать нет — единственный чартер, в Сочи, это уже пакетные туры.

Тренд неприятный, и он вызван не только экономикой и налогами: гиды, подрядчики и отели на местах сильно поднимают цены. Раньше такого турпотока регионы не видели — есть и жадность, желание заработать, пока можно.

Я согласна с туристами: проще накопить и поехать в Японию, Австралию, Корею, Индию или ЮАР. Смотрите: Мурманск — 40 тысяч за три дня, Япония — 2600–2800 долларов за 10–11 дней в зависимости от сезона. В пересчёте на день отдых в России и за рубежом стоит одинаково. Это нереально.

Сейчас основная задача — развиваться как сообщество и предлагать больше мероприятий. Делаем лагеря для взрослых — недорогие продукты, помогающие эмоционально отвлечься без больших трат. При этом поддерживаем расписание для тех, кто готов купить продолжительную поездку.

Мои личные задачи как руководителя — усилить B2B-направление и въездной туризм, плюс внутренние планы компании, о которых можно долго рассказывать.

Про въездной туризм: иностранцев приезжает много, и мне стыдно за цены, которые им выставляют. Однодневный выезд из Мурманска в Териберку для группы из трёх-четырёх иностранцев стоит 47–50 тысяч рублей. Это наглость, когда с российских туристов берут меньше, а разницу объясняют: «Это же английский язык, с ними много возиться». Хочется сделать въездной туризм доступнее, а отношение к гостям — не таким халатным. Иностранцам в России и так сложнее: адаптироваться, разобраться с сим-картами, найти надписи на английском. А тур провели, отвели в отель — «спасибо, до свидания». Это не дело: хочется показать настоящее гостеприимство.

На B2B работаем уже год, обычно несколько проектов в месяц, хотим укрепиться в этом направлении. Сложность в том, что компании сокращают бюджеты на мероприятия: отказываются или жёстко урезают стоимость, при этом качество снижать не хотят. Пока пробуем, лавируем, ищем решения.