Овербукинг, «невидимая» бронь и двойная оплата: 8 распространенных проблем при заселении в отель

Иногда при заселении в отель возникают проблемы. К примеру, путешественникам предлагают не тот номер, что указан в бронировании, на ресепшн не могут найти бронь или оплату или не могут заселить из-за овербукинга. Рассказываем, как себя вести в разных ситуациях и чем могут помочь туристические фирмы и сервисы бронирования.

Проблема №1: в отеле овербукинг

Бывает, что отели дают возможность бронировать больше номеров, чем у них есть. Это делается сознательно. Обычно в отелях есть своя статистика по заездам и отменам, и если там знают, что из 100 бронирований заезжают в итоге по 98, могут продавать номера «с запасом». Но иногда все гости, несмотря на прогнозы отеля, приезжают — тогда происходит овербукинг. В среднем более половины бронирований оплачиваются при заселении, и в таких случаях для отеля есть риск отмены в последний момент или незаезда путешественника без предупреждения.

Овербукинг может быть и случайным — из-за проблем с обновлением данных в системах бронирования, если отель продается на нескольких площадках. Например, пока один клиент бронирует номер прямо со стойки или по телефону, второй может забронировать его на сайте.

Если ваша бронь не оплачена, позвоните в отель и сообщите, что точно приедете. По возможности, укажите время, когда вы планируете быть. Иногда отели сами связываются с путешественниками, чтобы уточнить эту информацию.

Проблема №2: в отеле не видят бронь или оплату

Бывает, что сотрудники отеля не видят бронь или оплату номера. Вероятность такой проблемы выше, если номер забронирован за пару часов до заезда.

Если вашу бронь или оплату не видят в отеле, сразу же напишите или позвоните в службу поддержки сайта, где бронировали отель. Вероятно, произошел сбой при передаче данных, и сотрудники сервиса смогут быстро во всем разобраться — как правило, это занимает не больше часа.

Если вы решили оплатить номер второй раз на месте, а потом разбираться в проблеме, то нужно будет оставить заявку на возврат средств. Он может занять до тридцати дней, если вы оплатили номер по карте оба раза. Внесли вторую оплату наличными — можете получить деньги сразу, если ситуация разрешится за время вашего проживания в отеле.

На всякий случай проверьте, в тот ли отель пришли. Бывает так, что в одном городе есть отели с похожими названиями. Также известны случаи, когда гостей соседних гостиниц специально переманивали, вешая неправильные указатели.

Проблема №3: поселили не в тот номер

Если вас поселили не в тот номер, который вы бронировали, сначала уточните, почему так получилось и действительно ли ваши права нарушены (не всегда это так).

Случай первый — вам не нравится обстановка и интерьер. Вы бронировали номер с белыми стенами и столиком у окна, приехали — стены голубые, столик в углу, кровать и другая мебель не такая красивая, как на картинках. Бывает, что в отеле сделали ремонт или перестановку, а фотографии обновить забыли, но номер тот же. В таком случае, если характеристики номера качественно не изменились, ситуация решается на усмотрение отеля: вас могут переселить в другой номер, но не обязаны. Отметим, что в принципе точное соответствие фото не гарантировано: в номерах одной категории могут отличаться обстановка, цвет стен и расположение мебели.

Случай второй — действительно, отличается категория номеров: в бронировании одна категория, а заселили в другую. Такая проблема может возникнуть из-за того, что отель передал неверную категорию номеров в систему бронирования или при овербукинге.

В случае овербукинга отель может предложить переселение в другую гостиницу или номер категории ниже, но с компенсацией. Если свободных номеров в отеле нет, то придется либо возвращать деньги и искать другой вариант, либо, к сожалению, соглашаться на условия отеля. В том случае, если размещение заказывалось через туристического оператора, последний постарается найти равноценную альтернативу или номер в другом отеле категорией выше.

Проблема №4: пустой ресепшн, некому заселить гостя

«Путешественник забронировал номер в отеле с круглосуточным заселением. Пришел заселяться в час ночи, а там замок на воротах. Выяснилось, что у этого отеля несколько корпусов, и круглосуточная стойка в пятом корпусе, а не первом, куда приехал гость и куда звонили мы. Заселили в итоге без проблем», — рассказывают об одном из случаев профессионалы туротрасли.

Позвонить в службу поддержки туроператора либо сервиса, где делали бронь, — правильное решение. Если бронировали номер напрямую в отеле, звоните туда. Или же зайдите на сайт и в соцсети отеля — возможно, там есть нужная информация о режиме работе стойки ресепшн или контакты на случай позднего заезда.

Перед тем, как забронировать отель, всегда смотрите в описании, как работает ресепшн. Если стойка регистрации не круглосуточная, а вы приехали поздно, вас не заселят, и отель в этой ситуации не будет ни в чем виноват, а добиться компенсации будет практически невозможно.

Проблема №5: в ваучере не указаны имя и фамилия гостя

Иногда клиент оформляет бронирование, но не указывает фамилию и имя гостя: например, в поле «имя» пишет «Чье», а в поле «фамилия» — «Чья». В этом случае отель не пустит в номер — получается, что заселиться пытается кто-то, не имеющий к брони никакого отношения. Ругаться бесполезно — лучше исправьте детали брони на сайте, если это возможно, или позвоните туда, где бронировали отель, и получите новый ваучер.

Проблема №6: не заселяют по загранпаспорту

Гости часто жалуются, что их не заселяют в гостиницу по загранпаспорту, и ссылаются на то, что это документ, удостоверяющий личность. Но в этом случае отель прав: согласно постановлению правительства РФ от 18.11.2020 № 1853, заселить по «заграну» российского гражданина можно только в случае, если он постоянно проживает за пределами РФ. Живете в России — вас заселят только по внутреннему паспорту.

Обязательно берите с собой обычный паспорт (а для детей младше 14 лет — свидетельство о рождении), когда путешествуете по стране. А лучше — и при перелете за рубеж. Если во время перелета вдруг будет вынужденная посадка из-за непогоды в одном из российских городов, авиакомпания может заселить пассажиров в отель. В гостинице могут как пойти на уступки, заселив гостя по заграничному паспорту, так и отказать — ссылаясь на упомянутый выше нормативный правовой акт.

Проблема №7: в номере что-то сломалось

Поломка, которая сказывается на комфорте или вообще не позволяет оставаться в номере, — причина вернуть деньги или переселиться в другой номер или отель. В том случае, когда, скажем, сломался унитаз или кондиционер, сначала обратитесь на ресепшн и попросите вызвать мастера. Если поломку не удается устранить быстро, сотрудники отеля могут предложить другой номер, или можете попросить об этом сами. При отсутствии свободных номеров можно запросить возврат денег и переселиться в другой отель.

Проблема №8: возник конфликт с соседями

Сотрудники сервиса бронирования Туту вспоминают такой случай: мужчина заселился в хостел и столкнулся с проблемой — соседи по номеру всю ночь распивали алкоголь, что нарушало правила хостела и создавало неудобства для других гостей. Путешественник отказался оставаться в этом номере, переселился в другой хостел и прислал чек. Сервис вернул деньги, но первый хостел сначала был не согласен с таким решением, юристам компании пришлось вмешаться, чтобы получить компенсацию.

Если ваши соседи в хостеле шумят, пьют спиртное или как-то еще нарушают правила, сразу же обратитесь на стойку регистрации. Не помогло — попробуйте найти другой хостел, связывайтесь со службой поддержки сайта, где оплатили номер, и оставляйте заявку на возврат. Даже если получить назад средства не получится, не оставайтесь там, где вам некомфортно и может угрожать опасность. И не стесняйтесь вызывать полицию.