Новые правила бронирования отелей — что несут отрасли и туристам?

С 1 марта в России вступят в силу новые правила предоставления гостиничных услуг. Одно из главных изменений — отмена комиссии за позднюю отмену брони. Кроме того, вводятся новые требования к договору, а с 1 апреля гости смогут заселяться в отель с использованием «Госуслуг» или через мессенджер МАХ. О том, как отразятся эти и другие нововведения на работе средств размещения, и почему могут быть невыгодны самим туристам, в эксклюзивном интервью RTourNews.ru рассказал эксперт РСТ — Северо-Запад, стратегический партнер группы компаний ACADEMIA Сергей Степанов.

Сергей Владимирович, какое влияние новые правила окажут на сферу гостеприимства?

— Новые правила помогают выстроить честные и понятные отношения между отелем и гостем. А доверие — это то, что в гостиничном бизнесе всегда работает на будущее.

Когда в договоре заранее прописана площадь номера, чёткие правила отмены, полный список услуг и цена каждой из них, а также указана изначальная стоимость и итоговая цена со скидкой, счет не станет неприятным сюрпризом. Гость понимает, что именно он покупает и за что платит.

Отдельно стоит отметить требование указывать номер гостиницы в государственном реестре. Это позволяет легко проверить, существует ли отель официально, прошёл ли он классификацию и действительно ли имеет заявленные звёзды. Присвоенная категория звездности дает понимание гостю, на какое качество оказания услуг он может рассчитывать.

Для отелей все это, конечно, дополнительная работа: нужно внимательно оформлять договоры, следить за актуальностью информации на сайте и в системах бронирования, выстраивать прозрачную ценовую политику. Но в долгосрочной перспективе это выгодно самим участникам рынка. Чем меньше недопонимания — тем меньше жалоб, споров и негативных отзывов. А значит, меньше репутационных и финансовых потерь.

По новым правилам при отмене бронирования до дня заезда (даже если гость отменил бронь накануне), отель обязан вернуть всю сумму предоплаты. Больше нельзя удержать компенсацию за поздний отказ. Если гость не приезжает в день заезда, его бронь нельзя аннулировать раньше, чем через сутки (т.е., когда наступает расчетный час следующего дня за днем заезда). Но можно затребовать оплату с клиента за эти сутки проживания, даже если он не заехал, при условии что клиент заранее не отменил бронь. Остальную же сумму предоплаты всё равно необходимо вернуть. Помогут ли новые правила туристам, и как повлияют на работу самих отелей?

— Для отелей это означает дополнительные финансовые риски. В «высокий» сезон, когда загрузка максимальная, даже одна отмена в последний момент может обернуться потерей дохода: номер освобождается слишком поздно, и продать его повторно уже невозможно либо возможно, но по «бросовой цене».

Кроме того, появляется риск недобросовестного поведения со стороны гостей, которые могут бронировать несколько отелей на одни и те же даты или держать бронь «на всякий случай», понимая, что при отмене до дня заезда деньги им вернут. В результате отель, резервируя номер за таким гостем, отказывает другим гостям, а в итоге может остаться без загрузки и без дохода.

Ещё одно новшество — заселение по QR-коду. Какие плюсы и минусы вы видите? В какой ситуации может быть необходимо заселение не по паспорту? Сталкивались ли вы раньше с тем, что гость приехал без паспорта?

— Ситуации, когда требуется заселение не по бумажному паспорту, возникают регулярно. Чаще всего это гости, которые забыли паспорт дома, потеряли в дороге или по каким-то причинам не взяли с собой. К нам неоднократно приезжали гости без документа, удостоверяющего личность. В таких ситуациях, если у человека не было альтернативного документа (загранпаспорта или водительского удостоверения — в допустимых законом случаях), мы были вынуждены отказывать в заселении в соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг.

С 28 марта 2026 года появляется дополнительная возможность — заселение по QR-коду через «Госуслуги» или приложение MAX. По сути, это цифровой ID, который позволяет подтвердить личность без предъявления бумажного паспорта. Гость показывает на смартфоне QR-код, который обновляется каждые 30 секунд и не может быть использован в виде скриншота. Администратор сканирует его, система автоматически запрашивает и проверяет данные через государственные базы, после чего информация (ФИО, реквизиты документа) сразу попадает в PMS-систему отеля. Это ускоряет процесс оформления и исключает ошибки ручного ввода. Кроме того, защищены персональные данные, сотрудник видит только необходимую для заселения информацию.

Если система будет работать так, как заявлено, для службы приёма и размещения это хорошая новость. Сейчас сотрудники вносят данные вручную. Автоматическая передача данных позволит сократить время регистрации, уменьшить бумажную нагрузку и повысить точность.

При этом остаются вопросы организационного характера. Пока не до конца понятен механизм постановки гостей на миграционный учёт и взаимодействия с контролирующими органами при цифровой идентификации — важно, чтобы все детали были чётко прописаны. Кроме того, отелю потребуется техническая подготовка: необходимо приобрести 2D-сканер для считывания QR-кодов и обеспечить интеграцию с PMS (в нашем случае это Travelline).

Важно понимать, что бумажный паспорт остаётся действующим способом заселения. Просто появляется дополнительная альтернатива. Но, если у человека отсутствуют любые документы, предусмотренные правилами и отсутствует альтернативная возможность, отель по-прежнему обязан отказать в заселении.

В целом нововведение выглядит логичным шагом к цифровизации процессов. Для гостей — это дополнительное удобство и выход из ситуации, когда паспорт забыт. Для отелей — потенциальное ускорение работы, но при условии, что техническая и нормативная часть будет детально отрегулирована.