Как отели обманывают туристов?

Эксперты назвали основные проблемы, которые могут возникнуть у туриста в гостинице и разъяснили, как их решать.

В России стартовал сезон отпусков. По данным популярных сервисов бронирования, номера в гостиницах на большинстве популярных внутренних направлений давно распроданы. Огромный спрос рождает множество сложностей у туристов, в том числе проблемы с отелем при заселении: от отсутствия якобы забронированного номера до его несоответствия заявленному на сайте. Если путёвка приобретена в турфирме, то качество услуг гарантируется турагентом и туроператором в соответствии с туристским законодательством и условиями договора. Аналогично — обязаны решать проблемы заказчика сайты-агрегаторы. Однако в случае прямого бронирования, действовать туристам придётся полностью самостоятельно.

Основной документ, на который стоит ориентироваться, рассказали в АНО «Российская система качества», — Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

1. Номер забронирован и оплачен, но когда вы приезжаете, оказывается, что он занят и заселить вас не могут.

Требуйте вернуть деньги и предоставить письменный отказ в заселении. В этом случае по возвращении домой можно будет добиваться компенсации морального ущерба и убытков, которые возникли в результате оплаты номера в другом отеле. Чтобы получить такие выплаты, нужно сначала обращаться в администрацию гостиницы, а в случае отказа – в суд.

Если номер не был оплачен, а только забронирован, отказ в заселении может считаться правомерным. Но все зависит от договора публичной оферты, которым пользуется отель, изучите его заранее.

2. Вам не могут предоставить дополнительные условия, за которые вы платили заранее.

Например, вы хотели номер с видом на море, а по приезде вам предлагают более дешевый окнами во двор. В этом случае требуйте вернуть оплату дополнительной опции. Если подобная услуга входит в прайс-лист отдельно, ее стоимость должна быть зафиксирована, и вы вправе получить эту сумму назад. Обращаться нужно в администрацию гостиницы с жалобой. Если вам отказывают, требуйте отказ в письменном виде, а после возвращения соберите документы и обращайтесь в суд.

3. Вы опоздали на заселение, вам не хотят предоставить номер и вернуть деньги за бронь.

Гостиница может применять два вида бронирования:

• Гарантированное бронирование – в этом случае гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Если клиент не сообщает о том, что не приедет, или опаздывает на больший срок, с него снимается плата за простой номера, но не больше одного дня.
• Негарантированное бронирование – гостиница ожидает клиента до определенного часа в день заезда (этот час устанавливается администрацией гостиницы), после чего бронь аннулируется.

Если у вас было гарантированное бронирование, вы опоздали меньше, чем на сутки, а ваш номер уже заняли и не хотят возвращать деньги, это повод обращаться с жалобой. Первый шаг – требовать письменный отказ, дальше стандартно: сначала жалоба администрации, потом – обращение в суд.

4. Гостиница отказывает в обслуживании в определенные часы (например, ночью), не принимает новых туристов в определенный промежуток дня.

В соответствии с Постановлением № 1853, гостиница должна обслуживать посетителей круглосуточно. Однако, если в гостинице меньше 50 номеров, администрация вправе сама устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и выбывающих из нее.

5. Предоставленная в номере техника не работает, чего-то не из заявленного не хватает. Номер в целом не соответствует вашим ожиданиям.

Гостиницы обязаны предоставить заявленный комфорт номеров (конкретные параметры могут содержаться в договоре оферты). Если вы заселились в номер и заметили, что техника не работает, мебель сломалась, а сантехника выходит из строя, обращайтесь в администрацию – они обязаны в кратчайшие сроки исправить эти недостатки или предоставить вам новый номер, в котором все работает.

В Постановлении № 1853 описывается, что бесплатно должны предоставить все отели:

вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении; побудка к определенному времени; кипяток. Другие услуги – на усмотрение исполнителя.

6. Из вашего номера пропали вещи, ценности, деньги.

Гостиницы несут ответственность за вещи постояльцев. В ГК РФ есть важная оговорка: за деньги и ценные бумаги гостиница несет ответственность только в том случае, если они были официально переданы на хранение в сейф гостиницы (ст. 925, п. 2 ГК РФ). Если вы это сделаете, то с полным правом можете требовать от администрации ответа и в том случае, если у вас украдут деньги. После обнаружения пропажи сразу поставьте администрацию гостиницы в известность. Иначе она будет освобождена от ответственности (ст. 925, п. 3 ГК РФ).