Главные тренды делового туризма после начала СВО

Эксперты делового туризма из компании «Аэроклуб» подвели итоги 2022 года и назвали топ трендов отрасли на фоне трансформации политической и экономической ситуации в России.

Исследование показало, что к наиболее значительным колебаниям спроса на командировки привели уход с российского рынка зарубежных компаний и трансформация международных брендов.

Среди глобальных компаний-клиентов порядка 38% изменили название, отделились от головного офиса и существенно обновили внутренние политики; около 22% изменили название, отделились от глобального офиса, но в тоже время сохранили прежние корпоративные процедуры; не более 15% не вводили вообще никаких изменений. При этом 25% компаний объявили об уходе с российского рынка, но вместе с тем некоторые из них фактически сохраняют офис и штат сотрудников и находятся в режиме ожидания более устойчивой ситуации на рынке.

При этом только порядка 9% глобальных брендов в 2022 году увеличили объем деловых поездок по сравнению с 2021 годом и 20% сохранили количество командировок на прежнем уровне. Преобладающее число зарубежных компаний, работающих на российском рынке (61%), снизили объем бизнес-поездок в среднем на 35% к 2021 году, а у 10% клиентов спрос упал до нуля — в том числе, по причине полного ухода с российского рынка.

Обратная тенденция наблюдается со стороны локального бизнеса: в 2022 году зафиксирован существенный рост объема заказанных российскими компаниями услуг — на 30% к 2021 году, что соответствует показателям «эталонного» 2019 года. Подобная динамика свидетельствует о необходимости в условиях санкций налаживать новые партнерства, выстраивать логистические цепочки и искать новые рынки сбыта.

Обеспечение максимального объема контента в условиях закрытия авиасообщения с Европой, выхода международных авиакомпаний из BSP Россия и блокировки российских карт стало главным требованием клиентов к агентствам делового туризма.

Устойчивость к внешним изменениям, наличие договоров с зарубежными партнерами в иностранных BSP, возможность не просто предлагать альтернативные сценарии поездки, но оформлять билеты любых авиакомпаний на востребованные маршруты и проводить любые платежи стало основным преимуществом поставщика на фоне санкций и гарантией обеспечения бесперебойной командировочной активности клиента.

Новые стандарты коммуникации с клиентом — скорость, персонализация и омниканальность — требуют от агентств делового туризма новых подходов к сервису.

Сегодня необходимо иметь возможность оформить заявку на командировку не только в онлайн-системе, по почте или по телефону, но и из любого мессенджера, будь то WhatsApp, Telegram или встроенный корпоративный чат. Сотрудники клиента не приемлют формальных ответов, поэтому эмпатия и человеческое общение стали неотъемлемой частью сервиса. А ответ должен быть не только максимально персонализированным, но и быстрым: пометка «срочно», означающая не более 15 минут на обработку запроса, в 2022 году стояла в 53% обращений.

Эксперты отмечают, что 39% сообщений деловых путешественников по всем каналам коммуникации поступило в ночные часы и/или праздничные и выходные дни и было обработано службой 24/7 — доля таких сообщений выросла на 18% по сравнению с 2021 годом, при этом на них пришлось 21% от всех оформленных услуг.

Тренд на сокращение горизонта планирования командировок, появившийся в «пандемийном» 2020 году, сохранился и в 2022. Обеспечение потребностей бизнеса «здесь и сейчас», а также максимальная гибкость по отношению к внешним обстоятельствам стали важнее корпоративных процедур. Поэтому если в 2019 году 45% зарубежных и 31% внутренних командировок оформлялось более чем за 14 дней до планируемой даты поездки, то сейчас это требование исключено из политик многих компаний, в результате чего почти 60% деловых поездок оформляется менее чем за 7 дней до отправления.

Стремление бизнеса упростить процесс оформления командировок, исключить «ручные» операции, сократить время работы сотрудников и, как следствие, оптимизировать расходы на деловые поездки привело к самому большому за последние годы всплеску спроса на автоматизацию бизнес-процессов — он составил 46% к 2021 году. Наиболее востребованными стали проекты, обеспечивающие передачу информации по API, интеграцию с кадровыми и бухгалтерскими системами клиента и переход на полностью «бесшовный» процесс оформления деловых поездок на одной платформе.

Сохранился тренд на рост доли онлайн-заказов, которая в 2022 году составила 68% (+7% к 2021 году, +9% к 2020 году и +12% к 2019 году). При этом онлайн в прошлом году оформлялось 73% отелей, 71% железнодорожных и 59% авиабилетов.

Обеспечение кибербезопасности также вошло в число наиболее востребованных ИТ-проектов 2022 года.

Среди перспективных трендов эксперты прогнозируют рост запросов на новые финансовые инструменты, например, виртуальные карты, повышение спроса на квартиры и апартаменты для длительного проживания вместо отелей. Также предполагается новый для России тренд на «экологичные командировки»: внедрение соответствующих инструментов отчетности и контроля, так и расширение спектра безбумажных сервисов.