Внутренний туризм становится все более персонализированным

Разнообразие туристического продукта сегодня приводит к тому, что туристам все сложнее ориентироваться в предложениях. И решение этой проблемы – в персонализации продукта на основе имеющейся информации о клиенте и помощи в выборе нужного тура с использованием как новых технологий, так и личных консультаций турагентов, считает эксперт Российского союза туриндустрии, генеральный директор туроператора Сергей Ромашкин.

«Последние десятилетия турагрегаторы и туроператоры двигались в сторону увеличения разнообразия: первые наращивали количество отелей, в арсенале вторых – уже десятки тысяч комбинаций поездок. Туристу сложно выбрать нужный продукт, поскольку он недостаточно в этом разнообразии ориентируется. Необходимо адаптировать запросы туриста к большому выбору, и здесь возможны как автоматические способы подбора туров, так и консультации турагентов. Кстати, это еще один хороший аргумент в пользу деятельности турагентств. Многие туристы до сих пор приходят к ним с запросом – хочу хорошо и недорого отдохнуть. Попробуйте персонализировать такой запрос, а агенты это умеют», — сказал он на петербургском международном туристическом форуме «Travel Hub. Путешествуй!».

Эксперт отметил, что тут на помощь приходят искусственный интеллект и Big Data, к примеру, в составлении индивидуальных маршрутов, конструкторы туров под конкретного клиента.

«Для нас как практиков персонализация также означает, что мы поддерживаем туриста не только на этапе выбора и покупки тура, но на протяжении всего маршрута, после окончания которого собираем отзывы», — говорит Ромашкин.

По его словам, автоматической персонализацией туроператор занимается с начала 2000-х: тогда туристы уже начинали сами конструировать туры на сайте. Сейчас Ромашкин видит будущее за персонализацией на основе информации о клиенте с использованием элементов искусственного интеллекта.

«Мы сохраняем историю покупок туриста, знаем его запросы на нашем сайте. При помощи других сервисов можно посмотреть, что он искал, к каким темам обращался. Маркетплейсы собирают данные по всем покупкам клиента. К примеру, если турист купил надувной матрас и ласты, значит, ему надо в ближайшие дни подбросить предложение об отдыхе на море. Это чрезвычайно удобно. У таких платформ большие возможности. Соответственно мы собираем информацию о том, чем турист интересовался, куда ездил, в том числе, работаем с большой тройкой сотовых операторов», — пояснил он.

Например, компания покупает обезличенные данные туристов в возрасте 35-45 лет, прошлым летом отдыхавших в Крыму, и предлагает им отдых на полуострове в предстоящем летнем сезоне.

«Во-первых эффективность такой рекламы выше, во-вторых, предложение получают только те туристы, которым Крым реально был интересен, и не получают те, которые интересовались Байкалом. Это такие тонкие рекламные настройки, сейчас ими активно пользуются все туроператоры. И это действительно сокращает затраты на привлечение одного клиента», — говорит Сергей Ромашкин.

Он добавил, что к персонализации также имеет отношение ежегодное уменьшение количества туристов в группах. По статистике «Дельфина», за последние 10 лет средняя загрузка экскурсионного автобуса на маршрутах «Золотого кольца» и других популярных направлений уменьшилось в два раза. Если лет 10-12 назад возили группы в среднем 22-24 человека, то сейчас – 8-10, иногда 12 человек. Соответственно изменилась и структура транспорта, и сами маршруты.

«Люди устали от массового туризма, хотят путешествовать малыми группами, отсюда интерес к так называемым авторским турам. Зачастую группа объединяется вокруг какого-то лидера с заданной темой путешествия, так проще попасть к единомышленникам. Очень активно растут направления туризма, связанные с камерностью, дистанцированием от больших турпотоков, например, выбирают редкие территории, малопосещаемые регионы, где людей в принципе меньше. Стали популярными глэмпинги, в которых можно жить одной семьей, а соседи находятся на удалении. И это тоже подтверждение тренда на камерность», — заметил эксперт.

Он также упомянул значительный рост в сегменте соло-туристов: за последние лет 10 количество людей, которые путешествуют в одиночестве, выросло примерно в четыре раза. Правда, такие путешествия в разы дороже стандартных туров.

«Дальнейшая персонализация и камерность связаны с увеличением количества инструментов, которые позволяют туристу выбрать именно то, что ему нужно. А нам как специалистам нужно помочь ему в этом поиске. В конце концов, наша задача как отрасли сделать жизнь людей счастливее в путешествии и после него», — подчеркнул Ромашкин.