RTourNews.ru интернет-журнал о российском туризме
VII Национальная научно-практическая конференция «Экскурсионная деятельность и туризм: теория и практика» начала накануне свою работу в Пскове с тренинга, посвящённого проблематике взаимодействия туроператоров и гидов.
Как ни крути, а проблема скрытого конфликта присутствует: гиды, получая программу от туроператора, считают, что могло быть лучше. Дают обратную связь, которую туроператор часто не может имплементировать. В итоге гиду кажется, что его не слышат и заставляют «вытаскивать» сложные туры, а туроператор точно знает, что по-другому программу не организовать, ввиду, например, определенного бюджета или специфики работы с партнером. Да и вообще, ни один туроператор осознанно туриста мучать не будет. Всегда есть логика в решениях по программе с позиции «хотели как лучше».
Тренинг провел эксперт из Санкт-Петербурга, международный тренер гидов и турлидеров Евгений Зальберг. Человек он в туризме не новый, сам работал турлидером и возглавлял отдел качества крупной международной туристической корпорации, а последние 4 года возглавлял отдел контрактации портала travel.rzd.ru. Сейчас Евгений ведет телеграм-канал и активно развивает свой проект, проводит для туроператоров тренинги гидов по работе со сложными туристами, управлению ожиданиями, персонализации программ.
В Пскове участники тренинга собрали список обманутых ожиданий, с которыми туристы приезжают в регион, и проработали презентацию для туристов. Получили инструменты, как выйти к туристу и сказать, что нарисованная в его голове картинка окажется иной. Интересной получилась и сессия по работе с проблемными туристами, в частности был разобран кейс разного уровня мобильности в группе: турист медленно ходит, и из-за него вся группа опаздывает. Как решить такую проблему и правильно построить разговор с плохо ходячим туристом?
Формат – не лекционный. Участники сами обозначали свои «боли» и вместе искали решения. Делились лучшими практиками. Евгений Зальберг уверен, что именно такой формат нужен регионам. Гид в автобусе один с микрофоном, и такие мероприятия – отличный шанс увидеть, как решают схожие проблемы твои коллеги.
А вот еще некоторые преимущества тренингов и почему они нужны:
- Возможность туроператора честно рассказать гиду, почему программа выглядит вот так. Почему включен этот музей, почему автобус вместо поезда, почему этот отель, почему такое меню в ресторане. Знание — сила. Гид сможет управлять ожиданиями туристов, если сам будет верить в тур, который представляет.
- Возможность услышать «боли» гидов и улучшить программу, где это возможно. Гиды часто дают отличные советы, и не все из них находятся в категории «невозможно». А еще в багаже у гида масса ситуаций из прошлого, на которые до сих пор нет идеального решения. И тренинг — возможность эти решения найти.
- Возможность познакомить гидов с компанией. Туристу приятно осознавать, что гид транслирует ценности выбранного туристом туроператора, а не просто является фрилансером, который завтра пойдет работать на другой коллектив единомышленников.
- Возможность дать гиду конкретные инструменты, как справляться с выгоранием, стрессом, проблемными туристами, сложными участками программы.
Вот несколько отзывов участников тренинга:
Елена Александровна Шур, гид-экскурсовод Псковской области:
«Огромное спасибо Комитету по туризму Псковской области за прекрасную организацию мероприятия и приглашение интересного спикера. Благодаря насыщенной программе, специалисты туристического кластера обсудили многие актуальные вопросы работы с туристами, выяснили их ожидания от поездки в Псков.
Для меня лично было интересно обменяться опытом с коллегами, и получить взгляд на работу гида -экскурсовода со стороны других участников рынка, разобрать реальные кейсы с Евгением, назвать проблемы в отрасли.
В итоге сегодняшнего дня у меня сложилось мнение ,что Псковский туристический кластер развивается в сторону создания современных условий обслуживания туристов в новом сезоне».
Никитин Михаил, директор ООО «Салон путешествий «Дива», член РСТ:
«Тренинг был очень полезный и познавательный. Всегда интересно послушать человека с большим практическим опытом, особенно с опытом работы на земле. Не часто удаётся послушать специалиста именно в туризме, так что время прошло с большой пользой. Также было интересно послушать коллег, и перенять их опыт. Не со всем, что было сказано, согласен, но именно для этого и нужны такие мероприятия, чтобы с новой стороны посмотреть на привычные вещи».
VII Национальная научно-практическая конференция «Экскурсионная деятельность и туризм: теория и практика» организована при поддержке Регионального Союза Предприятий Туриндустрии — Северо-Запад (РСТ — Северо-Запад), Комитета по туризму Псковской области.
