Кейсы из туризма: Евгений Зальберг о важности единства гидов и туроператора

Член РСТ — Северо-Запад, основатель Школы управления ожиданиями в туризме Евгений Зальберг поделился интересными подробностями и выводами из тренинга для другого члена объединения туроператора «КарелияГид».

Поработал с гидами и менеджерами компании КарелияГид. И вот о чем подумал…

В первый день в полном составе были и гиды, и менеджеры компании. Руководящий состав оставляем за скобкой, Анастасия и Андрей героически участвовали все два дня, что я считаю крайне правильным посылом и важным индикатором желания компании построить команду: гид — менеджер — агент — турист. Во время тренинга Участники разделились на 5 смешанных команд и подготовили по 3 предложения на тему: что влияло на качество обслуживания туристов в летний сезон и что нужно «докрутить» к грядущей волне туристов в новогодние праздники.

Во второй день менеджеры уже не пришли, работать же тоже надо 😊. Но с нами осталась Александра, руководитель отдела продаж. Понятно, что без разнарядки от руководства не обошлось. Но на мой вопрос почему вы с нами сегодня услышал такое искреннее объяснение:

Для меня важно понять, как гиды объясняют туристам особенности нашего турпродукта. Чтобы мы, как отдел продаж, могли подстроиться. А еще, хочу больше понаблюдать за гидами, дабы при поступлении индивидуальных запросов ставить на них того экскурсовода, который по своей харизме лучше сконтачится с туристами.

Круто же!

Я всегда был за идею, что гид и туроператор должны быть объедены единой целью: сделать так, чтобы у туриста не было сомнений в пяти выборах:

✔️ выбор дестинации
✔️ выбор туроператора
✔️ выбор программы
✔️ выбор стоимости
✔️ выбор сезона

Например, выбирая между программой на 3, 4 или 5 дней, турист выбрал ту, что на 4 дня. Значит уехать с тура он должен с ощущением: Я МОЛОДЕЦ! И сказать себе:

Какой я умный, что я выбрал четырехдневный вариант! Была бы моя программа на 3 дня — я бы не увидел всего. А была бы моя программа на 5 дней — я бы заскучал в последний день.

Путь к цели единства туроператора и гида я всегда видел в том, чтобы туроператор транслировал свое искреннее желание слышать гидов и давать высказывать боли. И рассказывать гидам, по какой логике создается тот турпродукт, который гиды представляют. Чтобы была выстроена система управления ожиданиями и все точки касания с туристом были синхронизированы: сайт, агенты, отдел продаж, гид.

Но именно на тренинге с КарелияГид я задумался: важно открыть вход в эту воронку не только со стороны туроператора. Важно понимать, как гиды объясняют те или иные особенности тура туристам. И, иногда, настроить маркетинг и управление ожиданиями с этого уровня.

Так, один из интересных кейсов был про разношерстные отели, в которых живут туристы в городе Сортавала. Группу делят на 3-4 объекта размещения (потому что нет одного отеля, который может в сезон разместить целую группу), и они максимально разные. Один — в центре города, другой — в лесу, третий — с 4-мя звездами на фасаде. И туристам всегда кажется, что у соседа лучше!

Этот кейс вынесу в отдельный пост на следующей неделе, и расскажу про разный подход гидов к презентации этой непростой истории.

Телеграм-канал Евгения Зальберга: https://t.me/tourism_cases