Роспотребнадзор сделал из турагентов «козлов отпущения»

Роспотребнадзор отчитался о работе по оказанию помощи потребителям в сфере туризма. В 2022 году в пользу туристов организации удалось взыскать более 100 млн рублей. Всего за девять месяцев зарегистрировано более 8 тыс. обращений потребителей с жалобами на действия туроператоров, турагентов и гостиниц. Для сравнения, в 2018-2019 годах в Роспотребнадзор в среднем обращались чуть более 6 тысяч человек, недовольных своим отдыхом. Наибольший поток жалоб (17 тыс.) ожидаемо был в 2020 году, когда многие не смогли воспользоваться приобретенными турами.

В условиях закрытых границ и серьезных ограничений на работу организаций туристического кластера самыми распространенными стали жалобы на отказ в возврате денег по отмененным турам. При этом Роспотребнадзор фиксирует и ряд недобросовестных практик, подрывающих доверие российских туристов уже на стадии заключения договора или в период его исполнения. Ведомство просит потребителей информировать о таких случаях и дает ряд «несложных», как сказано в сообщении, рекомендаций, которым надо следовать при выборе туристических услуг.

Несмотря на «простоту», рекомендации Роспотребнадзора вызвали у участников рынка множество вопросов. Есть в документе нормальные советы туристам – например, при оплате тура или услуг размещения не переводить деньги на карту физического лица. Но есть ряд и таких, которые буквально ставят в тупик.

Например, считают в Роспотребнадзоре, договор «лучше заключить в офисе, информация о котором есть в публичном доступе, в том числе на сайте туроператора». При этом при заключении договора через интернет туристам предлагают «связаться по электронной почте или по телефону с туроператором, уточнить информацию о турагенте, а также возможность заключения договора напрямую, без посредников (что поможет сэкономить денежные средства, если такая возможность есть у туроператора)».

То есть туристам открыто предлагается игнорировать турагентов в пользу туроператоров как якобы более надежных. А еще и сэкономить, как будто турагент – не полноправный участник производственного процесса, а невесть откуда взявшийся посредник, который пытается заработать на бедном туристе.

Туристам также предлагают «следить за внедрением сервиса «Электронная путевка», который уже работает в тестовом режиме». Но, по словам туроператоров, это настолько сложный и затянувшийся процесс, что им самим с трудом удается его отслеживать, и непонятно, зачем еще «грузить» туристов.

Роспотребнадзор пишет также, что в сфере туризма используется типовая форма договора о реализации турпродукта, заключаемого между исполнителем и потребителем, которая утверждена приказом Ростуризма от 27.11.2020 № 448-Пр-20. Такой договор действительно есть, но он существует лишь как образец и практически не используется.

Вообще после чтения этой памятки остается впечатление, что ее авторы не очень представляют, как функционирует туристический рынок. Например, в памятке сообщается об участившихся случаях одностороннего сокращения срока уже оплаченного отдыха, о котором клиенты узнают только по прибытии на место. Впоследствии потребители получают отказ в возврате части денег за тур, что вменяется в вину турагента, хотя организация тура полностью относится к сфере ответственности туроператора, который, как правило, и отказывает в компенсации.

«Очевидно, что Роспотребнадзор хотел предостеречь туристов от недобросовестных участников рынка, но в данном случае он, вероятно, превысил свои полномочия, – говорит глава юридического отдела РСТ Николай Литаренко. – В его задачу как государственного органа входит соблюдение прав потребителей, разъяснение механизма предоставления туристических услуг. А в памятке мы видим не разъяснения, а прямые указания, у кого покупать, у кого нет».

Как полагает эксперт, Роспотребнадзор делает своеобразные выводы о бизнес-процессах на туристическом рынке, что выходит за рамки его компетенции.

Подробнее в статье.