RTourNews.ru интернет-журнал о российском туризме
В сентябре 2017 года санкт-петербургский туроператор Meteors Travel готовится отметить 18-летие. Совершеннолетие в турбизнесе — дело серьезное. Приобретены бесценные опыт, наработки, клиентская и агентская базы, успешно преодолены несколько кризисов. Meteors Travel — один из немногих стародавних операторов Северной столицы, кто и сегодня на слуху. А его бессменный гендиректор и беспрекословный лидер коллектива Ирина Лебедева источает свежесть и уверенность в завтрашнем дне. Удивительное ли дело? Именно она, хрупкая на вид женщина, олицетворяет сейчас собой петербургскую отрасль путешествий. И мимо такой героини RTourNews не мог пройти. Ирина Лебедева согласилась дать Артуру Сафиуллину большое интервью.
А. Сафиуллин: Ирина, почти 18 лет туроператорства — каково это?
И. Лебедева: Непросто. Если одни эксперты говорят, что туррынок за последние годы сильно изменился. А так и есть. Взять законодательство или заметных игроков. То как можно охарактеризовать все изменения, произошедшие за 18 лет? Достаточно сказать, что мир тогда был совсем другим. И если бы в начале мне сказали, что в итоге мы, весь туризм, придем к такому, я бы не поверила.
А. Сафиуллин: Что изменилось в большей степени?
И. Лебедева: Произошло бурное развитие IT-технологий. По этой причине и по многим другим меняются функции турагента. Все идет к тому, что в будущем будут востребованы семейные турагенты — эксперты, бронирующие туры и услуги для клиентов, чьи потребности они хорошо изучили и пользуются доверием. По большому счету, уже сейчас любой турпродукт можно купить в онлайне. Мы в Meteors Travel современные технологии тоже используем. Но при этом мы все равно работаем с людьми, индивидуальными туристами. Для нас и наших клиентов важно живое общение. Вообще, если взять зарубежные тенденции, там ведь люди возвращаются в фирмы — как раз за общением и за информацией. Туризм — это сложный продукт. И при самостоятельной организации путешествия у туриста возникает много вопросов, ответственно ответить на которые могут только специалисты. Если же говорить о luxury-сегменте, то такой продукт не очень-то бронируют в интернете. Например, Burj Al Arab или Jumeirah в Дубае. Я представляю, если клиент забронирует номер за 500 тысяч рублей на сайте отеля. Но скорее он доверится компании, которая знает его предпочтения и с которой у него или его друзей есть опыт взаимоотношений, чем кому-то в интернете. Потому что в турфирме он получит обслуживание.
А. Сафиуллин: Какие вехи развития Meteors Travel вы можете вспомнить?
И. Лебедева: Помню в 1999 году мы подняли первый чартер в ОАЭ. В то время с перевозкой из Санкт-Петербурга были определенные трудности. Поэтому формально наш чартер летел из Владикавказа. То есть был перелет С-Пб — Владикавказ — Дубай. Те, кто работают на рынке давно, помнят, что первоначально чартеры летали из Северной столицы в Эмираты только в каникулярные даты: на ноябрьские каникулы, Новый год и новогодние праздники, на весенние каникулы и майские праздники. Было всего 4-5 бортов в год. Примерно в 2005/2006 года вместе с Советом по туризму и другими туроператорами, многих из которых уже нет на рынке, мы стали ставить чартерные цепочки с осени до мая. Эти программы были эффективны, пока в 2010 году к нам в город не пришла авиакомпания Emirates. Тут уже все стали брать у нее блоки. И Meteors Travel продолжил развивать направления Индийского океана — страны, в которые можно было летать через дубайский хаб.
Второе направление нашей компании — это Индия, Керала. Мы туда подняли первый чартер, когда слова «Керала» никто даже толком не слышал. Я была в группе первых туроператоров и журналистов, которые посетили этот регион Индии. Это был 2003 или 2004 год. Увидев местные красоты, я влюбилась в Индию, и мы стали развивать это направление, продвигать и предлагать его на рынке. Первоначально это были чартеры на каникулярные даты, потом — рейсы Emirates. Далее в нашей линейке появились ЮАР, Шри-Ланка, Мальдивы и другие страны.
А. Сафиуллин: Meteors Travel всегда занимался индивидуальным туризмом?
И. Лебедева: Нет-нет, параллельно существовали и Египет с Турцией. У нас были летние направления. Мы же были участниками пула туроператоров-чартерников. Раньше ведь было так, что на рынке работали несколько местных игроков. Между собой у нас были определенные договоренности. Например, мы договаривались, что билеты продаем только в пакете или между собой. Таким образом мы контролировали и оберегали рынок. Затем, когда один за другим в городе стали появляться московские туроператоры, турецкие компании, начался демпинг, работать в массовом сегменте в таких условиях нам стало не интересно. Мы же всегда рассчитывали на собственные средства, а не на кредиты. Meteors Travel никто не спонсирует. Поэтому мы никогда не участвовали в том, что заведомо несет большие риски. К тому же, мы всегда стремились не к количеству, а к качеству. В какой-то момент мы сознательно отказались от активной работы на блоках и чартерах в летнем сезоне, для того чтобы успевать отдохнуть и хорошо подготовиться к зиме. Сейчас у нас есть наш собственный операторский уникальный продукт, а при необходимости мы выступаем в роли агентов, бронируя для постоянных клиентов массовый отдых.
А. Сафиуллин: Ирина, когда вы пришли работать в туризм? Как происходило ваше персональное развитие?
И. Лебедева: Получается, в туризме я работаю 20 лет. В эту отрасль я пришла, потому что грезила путешествиями. Моим первым местом работы была компания «Прима». Были и другие турфирмы. Я быстро набралась опыта и решила открыть свою компанию, потому что хотелось развития, которое в рамках тех организаций было невозможно. Как я уже сказала, нашим первым и самым главным направлением является Дубай. Как раз около 20 лет назад в России открылось представительство Департамента туризма и коммерческого маркетинга Дубая. Его возглавил Сергей Канаев. Мы с ним познакомились, и с тех пор Сергей всегда помогал нам. У него была цель на волне развития инфраструктуры в ОАЭ продвигать именно туризм. Ведь в 90-е годы ОАЭ считались Меккой для шоп-туристов, «челноков» по-нашему. Все чартеры в Дубай в те времена — это были шоп-туристы. Затем в развитии турсектора Эмиратов пошла динамика. Сергей Канаев доносил всю эту информацию до нас, туроператоров. А мы делали продукт и предлагали туристам. Мы говорили им, что в Дубае шикарное море, высокий сервис, новые фешенебельные отели, безопасно. Так получилось, что развивались Эмираты — развивались и мы, туроператор Meteors Travel. Очень скоро наши клиенты стали взыскательными и требовательными, поэтому при открытии каждого направления нам приходилось становиться по нему экспертами и создавать турпродукт высокого уровня. Так в линейке наших предложений появились упомянутая Индия, Мальдивы, Сейшелы, Шри-Ланка, Маврикий, острова Таиланда. Последние раньше считались ого-го какой экзотикой. Чартеров на Пхукет не было. Все летали через Ташкент «Узбекскими авиалиниями». Затем мы изучили и стали предлагать Африку. Наше развитие, конечно же, было сложным. Но я никогда не ищу легких путей в бизнесе.
А. Сафиуллин: Про Африку очень интересно. Она же, наверное, самая сложная и проблемная.
И. Лебедева: Тьфу-тьфу. За все время с нашими клиентами там никаких проблем не было. Потому что прежде чем отправить куда-то туристов, мы сами едем в эту страну, на этот курорт и досконально все изучаем. Как направление отдыха Африку мы стали предлагать 7 лет назад. Кажется, первой страной была Кения. Сергей Канаев нашел мне итальянского партнера, у которого в стране уже были построены свои отели, летали чартеры из Италии. По приглашению этой DMC я и несколько менеджеров съездили в Кению, чтобы осмотреть страну и отельную базу. Кения произвела громадное впечатление, мы сразу сказали партнерам, что будем ей заниматься. В тот год также Pegas Touristik заявил чартер в Момбасу из Петербурга. А что такое чартеры — это значит надо грузить самолет, нужна доступная цена. Это значит упор делается на какие-то базовые отели, которые также отбираются исходя из стоимости проживания. Я посмотрела гостиницы, которые они предлагали на продажу в Момбасе, и ужаснулась. Момбаса — это крупный порт, и там огромное количество грузовиков, которые получают грузы и разъезжаются с ними по всей Кении. И вот стоит отель прямо на дороге. Вся пыль от этих грузовиков летит туда. И второе, это обслуживание. Кенийцы — очень приятные, милые люди, «акуна матата» и все такое, но — очень ленивые. Попробуй от них чего-то добиться. Поэтому мы сразу решили для себя, что будем работать с отелями высокого уровня на экологически чистых кенийских курортах, с европейским менеджментом. Это только основные нюансы, благодаря которым у нас Кения стала возвратным направлением.
А. Сафиуллин: А как же проблема безопасности?
И. Лебедева: Безусловно, она есть. «Не ходите дети в Африку гулять» — это и по сей день актуально. Белому человеку, туристу по африканским странам просто так, как по Европе, путешествовать нельзя. Мы всегда предупреждаем об этом своих клиентов. И работа построена так, что наши партнеры туристов по прилету встречают, отвозят в отель, забирают на экскурсии или сафари и возвращают обратно. Правильно организованный туризм гарантирует туристам полную безопасность. Или я могу привести обратный пример. У нас есть один клиент, детский хирург по профессии, он отказался от наших услуг и поехал в Танзанию на Занзибар самостоятельно, благо хорошо владеет иностранным языком. Сам нашел дешевый отель в интернете. Тот оказался на юге острова, где происходят гигантские отливы. Но суть дела даже не в этом. Как-то раз он вышел из отеля и решил прогуляться по округе. Взял фотоаппарат, телефон и пошел. Недалеко от отеля в лесопарковой зоне его встретили несколько местных, приставили нож к горлу, и он отдал все: и камеру, и телефон, и деньги. Знание языка бедолаге пригодилось. Он обратился к менеджеру отеля, написал заявлению в полицию. Те даже нашли на одном из островных рынков его камеру, но это уже был испорченный отпуск. Поэтому я никому не рекомендую ехать в Африку самостоятельно. Там можно столкнуться с массой проблем, решать которые также придется самостоятельно. И я не злорадствую. Эту историю мне поведал по возвращению сам турист. По-человечески его было очень жалко.
А. Сафиуллин: Убедительно. А что предлагает Meteors Travel по Африке?
И. Лебедева: Кения, Танзания (Занзибар), ЮАР — это базовые направления. Маршруты наших экскурсионных туров также захватывают соседние страны. Например, группа нашего рекламного тура в августе, помимо ЮАР, куда больше не нужна виза, посещает водопад Виктория, Зимбабве и Боствану. Кстати,параллельно с группой агентов мы с недавнего времени возим гарантированные группы туристов, у нас отличные отзывы на это нововведение. Если у турагентов стоит еще задача осмотреть отели, туристы в это время отдыхают в своих гостиницах. Но на экскурсии мы отправляемся все вместе. С таким подходом удается существенно экономить. И стоимость тура получается максимально доступной для всех. Вообще, наши групповые туры в Африку очень востребованы. Много людей мечтают посетить черный континент, но по понятным причинам не имеют возможности сделать это самостоятельно. Ну, и все-таки, наши программы построены так, что повторить такое путешествие непрофессионалу будет очень трудно, за те же деньги — невозможно. Например, с 20 ноября по 1 декабря 2017 года у нас, у Meteors Travel, собирается большая группа в Кению. Стоимость тура 2280 долларов на человека включая перелет Turkish Airlines. Для желающих посетить Кению и сафари у нас также есть регулярные русские группы. Это когда клиенты получают русскоговорящего гида и программу с представителем. Многие наши туристы отправляются в Африку вновь и вновь, чтобы посмотреть на тех или иных животных. Представьте, вы сидите в безопасности в джипе, но видите антилоп, львов и других обитателей саванны. Это завораживает. Ни с чем не сравнимые ощущения!
А. Сафиуллин: И вы продолжаете поиск нового? На недавнем бизнес-завтраке для агентов Meteors Travel презентовал Французскую Полинезию. Вот это экзотика!
И. Лебедева: Да, я побывала на этих островах, и они мне очень понравились. Совершенно другая культура, другой конец света. Поиски действительно не останавливаются. За почти 18 лет работы у нас сформировалась большая клиентская база. Уже те дети, которые путешествовали с нами вместе с родителями, подросли и обращаются сами. Каждый сезон туристы интересуются, что нового мы можем предложить на этот раз. И всегда у нас есть такие предложения. Мы развиваемся, и по этой причине стали членами IATA. Потому что нам нужны регулярная перевозка и новости от всех мировых авиакомпаний. Все-таки, когда ты — туроператор-член IATA, авиакомпании сами приходят к тебе со своими новыми маршрутами, туроператорскими тарифами, делятся акциями. Также из последнего: мы съездили в Южную Корею, где будут проходить зимние Олимпийские игры 2018 года, познакомились с инфраструктурой, объектами, где будут проживать спортсмены. Теперь мы предлагаем туры на Олимпиаду и в Корею.
А. Сафиуллин: Бытует мнение, что путешествовать с туроператором выгодно только по массовым направлениям, а такие страны, как та же Корея, лучше посещать самостоятельно. Что скажете?
И. Лебедева: Вопрос стар как мир. Могу ответить так. Когда коллеги говорят, что клиент массово ушел в интернет, наверное, это происходит, потому что ему нужны только билет и отель. Когда вопрос состоит в качественной организации отдыха и за потраченные деньги хочется получить эмоции, а не просто просидеть штаны в самолете и помять простыню на кровати в номере, это — к нам. Мы всегда можем вникнуть в пожелания, объяснить, предложить. Наши многочисленные клиенты ценят это. И задача турагентов, работающих со своими туристами, заключается в том же. И я не могу сказать, что у нас всегда только дорогие туры по экзотике. Мы стараемся укладываться в любой бюджет. Бывают и вполне доступные по цене туры, по той причине, что мы очень хорошо знаем свой продукт, знаем, когда и какие акции бывают от отелей, от авиаперевозчиков. Те же групповые туры мы стараемся организовывать не в сезон.
А. Сафиуллин: Приведите пример доступной экзотики.
И. Лебедева: Мальдивы за 100 тысяч рублей. Примерно на 10 дней, на человека, с регулярным перелетом. У нас сейчас, кстати, многие клиенты летят на Мальдивы летом. Вот недавно туристы не смогли уложиться в бюджет в Грецию, зато уложились в Мальдивы.
А. Сафиуллин: А как же ОАЭ? У вас возрос поток в страну после того, как визы стали выдаваться по прилету?
И. Лебедева: Когда мы подвели итоги прошедшего сезона 2016/17, оказалось, что турпоток в Эмираты у нас возрос в 2,5 раза. В чем феномен этого? Простая арифметика: семья из четырех человек, виза стоила 85 долларов, умножаем на 4. Наши клиенты в последние три года стали меньше летать в Дубай, предпочитали Мальдивы. Возьмите ту же семью. Расписание рейсов такое, что самолет прилетает поздно и улетает поздно. А это 2 ночи проживания в отеле. После фактической отмены виз турпоток пошел вверх, и это хорошо, так как у нас ОАЭ — несомненно, направление номер один. Анна, наш менеджер, которая ведет страну, занимается у нас ей уже 15 лет. Поэтому Эмираты мы знаем очень хорошо.
А. Сафиуллин: А как часто вам или Анне нужно ездить в страну, чтобы оставаться в тренде, в курсе всех событий?
И. Лебедева: Я считаю, что если ты как оператор занимаешься страной, один раз за год посетить ее — это само собой разумеется. Но еще лучше ездить дважды, а в ОАЭ — и чаще. Там очень динамичное развитие, постоянно открываются новые отели, парки развлечений. Те же эмираты Рас-эль-Хайма, Шарджа наступают Дубаю на пятки.
А. Сафиуллин: В плане опыта все ваши менеджеры такие, как Анна?
И. Лебедева: Весь наш костяк — опытные специалисты, многие из которых работают у нас с самого начала. Они с закрытыми глазами готовы рассказать многие нюансы, например, какого цвета мебель в номере в этом отеле. И поверьте, для многих наших клиентов это важно, потому что если стулья не такого цвета, мы заботимся о том, чтобы их убрали и заменили на другие. Еще глубокие знания позволяют нам легко переориентировать туриста с одной страны на другую. Так часто получается, когда ты задаешь вопросы и выясняешь потребности. Клиент хотел одно, но лучше-то ему будет другое. Объясняем, показываем, убеждаем. Мы всегда относимся к своей работе творчески. Потому что если ты стремишься только заработать деньги, ты не будешь успешен. Это мое глубокое убеждение. Понятно, что мы и зарабатывать стремимся, но творчеству остается место всегда. Наверное, мы все тут немного сумасшедшие. Наш друг Дмитрий Мазанников из «РоссТура» нас так и называет, говорит: «Собрались тут сумасшедшие»! Просто мы любим свою профессию, нам важно делиться своими знаниями с туристами и партнерами.
А. Сафиуллин: Ирина, сколько стран за свою жизнь вы посетили?
И. Лебедева: Не могу сказать. Я как-то пробовала посчитать и не получилось.
А. Сафиуллин: А какие-то любимые страны у вас есть?
И. Лебедева: Наверное, моя тройка такая: Индия — Керала, ОАЭ, Мальдивы. Еще Италия. Я очень люблю Италию, Апулию, низ «сапожка». Могу сказать, что не люблю — массовый туризм, большое скопление людей. Наверное, поэтому и в компании так пошло.
А. Сафиуллин: Как работает Meteors Travel с турагентствами?
И. Лебедева: Естественно, большая часть предложений есть в нашем онлайне, часть заявок идет под расчет по электронной почте. Часто агентства звонят нам по телефону за консультацией. Комиссия от 10%. Бронируют агентства самые разные, и маленькие, и крупные сети, как «РоссТур» и «Слетать».
А. Сафиуллин: За почти 18 лет не было ли у вас усталости от работы, не хотелось все бросить?
И. Лебедева: Усталости нет. Наверное, по той причине, что я люблю Кералу. Это же край аюрведы. Я увлекаюсь йогой. Я сказала раньше, что первая страна для нас ОАЭ, вторая — Керала. И, наверное, это не просто так. Одно направление всегда давало развитие, а второе вносило гармонию, позволяло восстановить силы. Керала всегда давала мне возможность остановиться, все обдумать и выбрать дальнейший путь.
RTourNews.ru поздравляет Ирину Лебедеву с рождением внучки, появившейся на свет 23 июня, и желает новых творческих свершений!
